Что такое аварийная ситуация в офисе (office emergency)? Каждый понимает ее по-своему. Для некоторых из нас это сердитый клиент (angry client), для других – вынужденная необходимость работать допоздна, чтобы уложиться в сроки. Такая ситуация может даже быть намного серьезнее природного бедствия. Давайте рассмотрим некоторые ситуации, которые вполне могут сойти за бедствие, а также лексику, которая потребуется для этого.

Слишком жесткие сроки (A tight deadline)

Если на выполнение работы вам выделили слишком мало времени, не стоит впадать в панику, опасаясь, что просто не успеете выполнить задание. Старайтесь сохранять спокойствие – у вас есть несколько вариантов. Можно остаться работать сверхурочно  (work overtime) или даже на всю ночь (pull an all-nighter). Другой вариант – постараться продлить срок выполнения (extend the deadline). Используйте вежливые фразы, например, “Would it be possible to extend the deadline?” (возможно ли продлить срок выполнения), и обязательно приведите причину почему. Если невозможно продлить срок и вам придется работать допоздна, выступите с пламенной речью перед своей командой (give a pep talk), чтобы подбодрить  (to encourage), а затем заинтересовать (keep motivated) их.

Все пошло не так, как ожидалось ! (Things didn’t work out as expected)

Всегда важно иметь план, но случается, что даже самые лучшие планы не срабатывают.  Когда планы рушатся, оглянитесь назад (take a step back) и заново оцените ситуацию (reevaluate the situation). Подумайте, почему все пошло не так, а затем определите, что нужно предпринять, чтобы достичь желаемого результата (get to desired outcome). Вы не можете изменить прошлое (change the past), но можете извлечь уроки, чтобы получить то, к чему стремитесь.

Мой клиент рассердился! (My client is angry!)

Все мы хотим, чтобы клиенты были счастливы, а для этого нужно понимать их проблемы (understand their problems). Поставьте себя на место клиента и подумайте, как бы вы себя почувствовали. Если вы не понимаете, почему он сердится, попросите его прояснить ситуацию (explain the situation) во всех деталях, чтобы вы могли помочь ему. Как только вы это поймете, скажите это клиенту: “I understand why you are angry”, а затем объясните. какое решение можно найти, или что вы можете сделать, чтобы решить проблему.

Мой начальник сердит! (My boss is angry!)

Хуже сердитого клиента может быть только сердитый начальник. И опять же, попытайтесь понять, почему ваш начальник рассердился. Если это из-за вас (it is your fault), подтвердите и объясните, что вы предпримете, чтобы изменить ситуацию к лучшему. Не нужно валить с больной головы на здоровую (pass the buck)– признайте свою вину и примите соответствующие меры, чтобы изменить ситуацию в лучшую сторону. Если причина проблемы вне вашего контроля (beyond control), честно объясните ситуацию, а затем предложите решение проблемы.

Это настоящее бедствие! (natural disaster)

И наконец, от реального стихийного бедствия никто не застрахован, даже офисные работники, поэтому в каждой компании должен быть четкий план эвакуации (evacuation plan), а аварийные выходы из зданий (emergency exits) хорошо и четко обозначены (well-marked). Нужно регулярно проводить учения по эвакуации (evacuation drills) и сделать все возможное, чтобы соответствовать всем требованиям по безопасности и здоровью (health and safety guidelines). Выполнив это, можно смело утверждать, что вы хорошо подготовились к аварийной ситуации.

Что говорить при аварийной ситуации или стихийном бедствии

В данной ситуации потребуются предложения в повелительном наклонении, например,   “Leave the building now” (сейчас же покиньте здание), а говорить нужно громко и четко (speak in a loud and clear voice), но не нужно кричать. Крик обычно вызывает панику (makes people panic), а это не поможет решить ситуацию. Это единственная ситуация, в которой не нужно говорить “Please”. В аварийной ситуации важно быть четким, а не вежливым.

Каков бы ни был характер аварии, важно быть подготовленным (to be prepared). Представьте себя в указанных ситуациях – как бы вы себя повели? И что бы говорили? Для начала используйте фразы, указанные выше, а затем включите воображение, чтобы развить предполагаемую ситуацию.