Отрицательный опыт общения (a bad experience) побуждает нас злиться (get angry) и выражать недовольство и жаловаться (complain). Хотя злость - это не лучший способ добиться желаемого. Все люди совершают ошибки, и если вас неверно обслужили в кафе, банке, аэропорту и т.п., не стоит сразу лезть в бутылку. Люди, к которым вы обращаетесь невежливо, будут вынуждены занять оборонительную позицию (get defensive) и стать  недружелюбными, поэтому самый эффективный способ получить то, что хочешь – это оставаться спокойным (calm) и вежливым (polite). Вот пять простых советов, которые помогут вам оставаться спокойными (stay calm), быть вежливыми и добиться желаемого при помощи своих претензий.

How to complain politely

1. Начните выражать свое недовольство со слов “I’m sorry to bother you” (мне неудобно беспокоить вас) или  “Excuse me, I wonder if you can help me” (извините, мне интересно, можете ли вы мне помочь) – они расположат к вам слушателя. Со спокойными людьми легче иметь дело, поэтому, даже если вы разозлились, постарайтесь сохранять внешнее спокойствие (to stay calm) и начать разговор одной из указанных фраз с людьми. Предположим, вам не нравится, как вас обслужили в кафе – вам подали чай вместо кофе. Пусть ваше претензия это звучит так: “I’m sorry to bother you, but I wanted coffee, not tea.”

2. Превратите вашу просьбу в вопрос. Согласитесь, что любому человеку больше понравится, когда его о чем-то спрашивают, а не велят! Поэтому постарайтесь перефразировать свою жалобу в просьбу о помощи и сделайте это следующим образом: “Can you help me with this? I ordered my pizza with mushrooms but there don’t seem to be any” (Не могли бы вы мне помочь? Я заказывал пиццу с грибами, но, кажется, в ней их нет). Используйте такие модальные глаголы, как would, could и can, чтобы придать вашей просьбе вежливый тон. На английском это называется  distancing (сохранять дистанцию).

3. Объясните, в чем проблема. Вместо того, чтобы рубить с плеча такой фразой, как “Your opinion is wrong. Please take it into account” (ваше мнение неверно. Прошу принять это к сведению), объясните, что ситуация неверна следующим выражением:  “There has been a misunderstanding” (произошло недоразумение).  Это позволит вам выразить претензию, никого при этом не обвиняя. Вот еще один пример: “I’m afraid there may be a misunderstanding. I requested a single-bed room” (боюсь, здесь недоразумение. Я заказывал комнату на одного). Сотрудники любого отеля с хорошим обслуживанием поймут, что должны предоставить вам то, что вы заказывали.

4. Не обвиняйте (Don’t blame) человека, с которым вы имеете дело.  Очень часто случается так, что мы предъявляем претензии человеку, не несущему непосредственной ответственности в отношении проблемы. Но вы также не виноваты в возникшей проблеме! Следующая фраза поможет вам, если вы ждете быстрого разрешения.  Скажите человеку, с которым вы говорите, что понимаете то, что он не виноват в создавшейся ситуации, и затем объясните, в чем, собственно, заключается проблема: “I understand it’s not your fault, but the airline should have delivered my baggage even yesterday.”

5. Если вы хорошо осведомлены по какому-то вопросу, и думаете, что вас пытаются надуть, не спешите говорить это в лицо, например, используя следующую фразу: “Hey! You’re trying to cheat me!” (Эй, да ты пытаешься меня обмануть!). Используйте фразу “I understood that…” чтобы прозрачно намекнуть человеку о том, что вы прекрасно информированы и подозреваете, что вас могут обманывать:  “I understood that the agency was calculated at 3% only” (как я понял, агентское вознаграждение рассчитывается только по ставке 3%). Затем дайте собеседнику возможность ответить.

Помните о том, что вы клиент, и если вы заплатили за услуги, вы должны получить то, что вам нужно. Сохраняйте спокойствие, предъявляя претензии, и если вам не будет оказано должного внимания, попросите позвать менеджера. В большинстве случаев простая улыбка и вежливый разговор с использованием вышеуказанных примеров помогут добиться желаемого результата.